面对新客户，我们要注意什么？

 

 

 

 

1、要调查清楚客户原来服务单位的最大的、最为吸引客户的服务亮点是什么；

 

2、制定何种服务方案才能使得“投诚”过来的客户不会感觉到服务落差或者感觉比以前的企业服务更好；

 

3、初次相识，切记“关爱行为”一定要大于“销售行为”！让“投诚”过来的客户感觉这家企业确实是在关心我，而不是不遗余力的赚钱。

 

02

如何让客户得到更好的体验？

 

1、做好形象管理，即环境5S管理以及人员形象管理，使得客户进店后的第一印象是：这是一家有标准的、规范的企业；

 

2、进一步梳理流程，一定做到流程执行顺畅、各个环节之间协调有序不出现卡滞、脱节的现象；使客户感觉到您的企业管理水平较高，服务能力较强；

 

3、调研清楚目标被关停企业的价格体系，重新调整本公司的价格策略；尽量不要高于目标企业，如果特殊情况价格确实较高，可以调整产品组合、结构，模糊价格感；这样使得客户有一个很好的价格体验；

 

4、抓好维修进度管理和维修质量管理，坚决杜绝“延迟交车”和“返工维修”；使得客户对您企业的车间管理满意，对维修过程放心。

 

03

客户管理的问题

 

很多汽修企业都是坐等客户上门。对于客户来源，没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了，我只管修好车就行了。很多维修企业，对客户信息一点也不重视，主要表现在以下几个方面：

 

1、 企业没有完整的客户信息列表

有老板说，我有客户信息，所有客户的联系方式都在我的手机里呢。老板有了客户联系方式，一般都没有很好利用。

 

2、 没有主动联系客户和跟踪客户的意识

企业有规范的客户信息列表，却不知道怎么利用。没有人想到去用一用，为企业创造效益。这些工作应该由专门的服务人员去负责。

 

3、 没有固化的回访制度

维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是保养提醒回访。

 

◆先说维修回访：

客户来你的维修厂做了一次维修，你10天内要对客户做维修回访：修的车怎么样啊？有没有异常啊？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么好的建议？等等。回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。

 

◆再说保养提醒：

不管客户来这里做了什么维修项目，都应该记下现在已经跑了多少里程，同时要问客户：一个月大概跑多少公里？你要大概计算出，这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候，就打电话提醒客户。客服专员一番介绍和提醒，客户就有很大的可能来修理厂做保养。

 

4、 掌握了客户信息，但没有对客户进行分类

有老板会说，客户还要分类啊？回答是：客户必须要分类。不同的客户，要不同的对待。对优质客户，要多下点功夫，重点照顾，投入更多。比如你在接待客户的时候，发现客户是一个车队的领导，你一定要重视起来，因为他很可能将成为你的大客户。同样地，对于家庭客户，要有一些小的优惠措施。（客户类别多种体现方式：客户分类，会员类别，客户忠诚度，活跃状态一目了然）

 

5、 没有定期、系统地对客户进行关怀。

有汽修厂老板，过年过节的时候，也会给一些客户发短信，但是具有很大的偶然性。想起来就做，想不起来就不做了。维修企业一定要安排专人去做这件事情，而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信，客户会觉得企业懂得感恩，感觉有人情味。以后修车，他就会想到你。

 

04

没有形象，没有面子

 

汽修店和修理工的形象至关重要，干净整洁永远比脏乱差受欢迎。而且很多修理工的形象就是一身油和漆，这样客户对你们的信任就会大大降低。

 

有维修厂，给客户修理后，不主动给票据。客户要发票时，企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴，他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就这样悄悄的流失了。

 

有的维修厂给的是手写的维修单据，维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低，也很难吸引客户再愿意来消费。

 

以上问题，导致维修企业低端客户多，利润率低。

 

还有维修厂，来车维修时，随口报价，经验报价。客户感觉没有标准，总是怀疑自己是不是挨宰了。这样就容易讨价还价，降低利润。所以，维修厂哪怕是墙上张贴一个报价表，也会好很多。要是有了计算机管理，能够给客户准确报价，那么客户肯定会觉得不一样。不仅会提升企业的层次，而且客户还价就少多了。

 

05

计算机管理

 

很多库管员待遇很高，库管员要熟悉车型，熟悉每一个配件适用于那个车型，所以库管员的可替代性不强。

 

其实，汽配汽修企业引入计算机管理后，就不会有这些问题。在计算机上一查，就知道配件在哪个仓库、在哪个货架、第几个格子。这样去管理，库管员的技术含量就不是那么高了，可替代性也强了。

 

再看看修理工的业绩统计问题。

 

企业有好几个修理工，谁做了多少工作量，没有统计。有的企业用人工统计，不仅麻烦，费时耗力而且不准。有的企业，光是账本就有好几摞，记账人员好几个，浪费大量的人力成本！其实这些大量的、简单的、重复性的工作，计算机来做是最有效率的，计算机一两秒钟就自动记账了，等于记账员工作好几天。

 

06

对客户的终身价值思考不够

 

什么是客户的终身价值？

 

汽修厂的老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户，等于放弃了多少钱呢？按照奥迪车来举例计算：客户做一次保养平均消费800元，一年跑3万公里需要保养6次，10年的客户终身价值是4.8万元。如果因为服务不好而得罪了客户，客户不再上门了，你损失的就是客户的终身价值4.8万元。

 

假如一年增加200个固定客户，10年就会增加2000个固定客户，每个客户一年消费5000元，就有1000万以上的年销售收入，可持续发展有了足够的保障！

 

07

客户服务的5星级标准

 

汽修行业也分为五个星级标准。

 

一星级服务的标准：有问必答。很多修理厂连这最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。如果能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费。

 

二星级服务的标准：保持沟通。过年过节时，要给客户发短信问候一下。

 

三星级服务的标准：专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理，客户遇到任何问题，都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题，要负责解答、协调、处理，继续跟踪并负责到底，最后让客户满意。

 

四星级服务的标准：专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户，必须设置专业顾问，能够随时、立即解答客户一些专业上的问题。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。

 

五星级服务是维修企业的最高境界：五星级服务的标准是什么呢？就是“长期伙伴”。通过服务，客户已经成为永远的朋友了，成为长期伙伴了，这是服务的最高境界。          

 

 

 

汽修企业的出路在哪里？

 

 

1、谁掌握了更多的终端客户，谁就是这个行业未来的领导者。与传统的零售行业一样，谁掌握了更多的终端客户，谁就能够在未来的竞争中立于不败之地。只有客户量越来越多，企业规模才会越来越大，效益才会越来越好。

 

2、汽车销售4S店将被一站式快修保养店抢走大多数的生意一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的维修店，客户会迅速的抛弃原来的4S店，并与新的服务商建立长期联系。而一站式快修保养店，能够快修、美容、保养、洗车等，完全满足了客户需求。因此，一站式快修店将迅猛发展，抢走4S店的大多数客户。

 

3、一站式快修保养店的未来发展方向是连锁。大城市开小店，小城市开大店。企业要做强做大，最根本的途径，一是增加收入，二是降低成本。